TL;DR – L’essentiel en 5 secondes
Le respect de ton travail passe aussi par celui de tes conditions de paiement.
Après 15 ans à gérer les impayés dans mon agence Whodunit, j’ai compris une chose : les mots changent TOUT.
5 phrases toxiques sabotaient systématiquement mes relances clients : les excuses inutiles, les questions ouvertes, l’empathie excessive, les formulations conditionnelles.
La solution ? Un changement radical de posture !
On passe à l’assertif, au factuel, au professionnel.
Résultat : division par 3 de mes délais de paiement moyens et une trésorerie enfin respirable.
Temps de lecture : 10 minutes
Niveau : Tous niveaux
Pour qui : Freelances, agences web, prestataires de services
Pendant des années, j’avais une méthode infaillible pour ne PAS être payée. Ma relance type ressemblait à ça :
« Bonjour, je suis vraiment désolée de vous déranger,… mais auriez-vous un moment pour jeter un œil à notre facture du mois dernier qui est restée impayée ? …
Si vous rencontrez des difficultés, je comprends tout à fait… »
Résultat ?
- Délais de paiement qui s’éternisent
- Stress permanent sur la trésorerie
- Sensation désagréable de « mendier » mon propre argent
- Clients qui prennent l’habitude de payer en retard
Un jour, j’ai décidé de décortiquer mes relances.
J’ai TOUT changé.
Rien à voir avec du harcèlement ou de l’agressivité.
Juste un changement de posture qui a transformé la perception de l’échange.
Ce petit déclic a sauvé ma trésorerie et probablement ma santé mentale 🤣
Aujourd’hui, je te partage les 5 phrases à bannir immédiatement de tes relances et les alternatives qui fonctionnent vraiment.
Pourquoi tes relances clients ne fonctionnent pas (le problème de fond)
Avant de plonger dans les 5 erreurs fatales, parlons du problème sous-jacent.
La plupart des freelances et agences abordent les relances avec la mauvaise posture.
Tu te retrouves en position de :
- Demandeur (alors que c’est TON argent)
- Gêné (alors que tu as respecté tes engagements)
- Compréhensif (alors que c’est le client qui est en défaut)
Cette posture se traduit dans tes mots.
Et tes clients le perçoivent instantanément.
Quand tu t’excuses de relancer, tu envoies le message subliminal : « Mon paiement est optionnel. Vous pouvez me payer quand bon vous semble. »
Le client inconscient ne se dit même pas qu’il fait quelque chose de mal. Il perçoit ton hésitation comme une autorisation tacite à prolonger le délai.
Ce qui doit changer : ta posture mentale.
Une relance de paiement n’est pas :
- Une faveur que tu demandes
- Un moment gênant à minimiser
- Une négociation ouverte
Une relance de paiement est :
- Un rappel professionnel d’un engagement contractuel
- Une communication factuelle sur une échéance non respectée
- Une demande légitime de respect des termes convenus
Maintenant, voyons concrètement les 5 erreurs qui sabotent tes relances.
Erreur #1 : « Je suis désolé de vous relancer concernant… »
Pourquoi ça ne marche pas ?
Cette formule d’excuse affaiblit ta position et suggère que la relance est optionnelle.
Quand tu t’excuses de relancer, tu envoies plusieurs messages problématiques :
- Tu considères que tu es dans ton tort de réclamer ton dû
- La relance est une gêne (pour toi) plutôt qu’une normalité professionnelle
- Le client peut se permettre de ne pas payer sans conséquence
Le client ne ressent aucune urgence.
Pire, il peut même se sentir en position de force.
Alternative qui fonctionne
« Je vérifie auprès de vous la bonne réception de notre facture n° 152 d’un montant de 1500€ échue hier.
Pour faciliter le traitement, voici le lien direct vers la facture : [lien_facture]
Vous pouvez régler par virement sur notre compte : IBAN : [iban] BIC : [bic] »
Pourquoi ça fonctionne
✅ Ton affirmatif qui établit une autorité professionnelle
✅ Détails précis (numéro, montant) qui prouvent ton organisation
✅ Délai clair qui crée un cadre d’action immédiat
✅ Formulation qui présente le paiement comme une obligation, non une option
Cette approche fait toute la différence.
Tu n’es plus en position de demandeur mais de professionnel qui fait un suivi normal.
Erreur #2 : « Auriez-vous oublié de payer la facture… »
Pourquoi ça ne marche pas ?
Présumer une erreur involontaire ouvre la porte aux excuses et aux nouveaux délais.
Quand tu donnes l’excuse de « l’oubli » à ton client, tu lui offres une échappatoire sur un plateau d’argent.
Dialogue type qui s’ensuit :
Toi : « Auriez-vous oublié de payer la facture ? »
Client : « Oh oui effectivement, j’avais complètement oublié ! Désolé, j’ai été débordé. Je m’en occupe dès que possible. »
« Dès que possible » = dans 3 semaines minimum.
Tu as légitimé son retard et il n’a maintenant aucune urgence à payer.
Alternative qui fonctionne
« Le paiement de la facture #12345 était attendu le 15/03.
Je vous invite à régulariser la situation dans les plus brefs délais. »
Pourquoi ça fonctionne
✅ Rappel factuel des termes convenus (crée un ancrage contractuel)
✅ « Régulariser » implique une anomalie à corriger, pas une faveur
✅ « Dans les plus brefs délais » établit une urgence non négociable
✅ Évite de donner une « excuse » toute faite qui déresponsabilise
Cette formulation replace la responsabilité exactement où elle doit être : chez le client.
Erreur #3 : « Pourriez-vous me dire quand vous comptez payer… »
Pourquoi ça ne marche pas ?
Question ouverte qui donne le contrôle au client et prolonge l’incertitude.
C’est l’erreur que j’ai faite pendant des ANNÉES.
En posant cette question, tu :
- Donnes au client le pouvoir de décider du délai
- Transformes une échéance contractuelle en négociation ouverte
- Te retrouves à la merci de sa bonne volonté
Dialogue typique :
Toi : « Pourriez-vous me dire quand vous comptez payer ? »
Client : « Je pense pouvoir vous régler fin de mois prochain. »
Toi : (soulagé·e d’avoir une réponse) « Parfait, merci ! »
Tu as accepté un nouveau délai unilatéral. Et souvent, fin de mois prochain devient… début du mois d’après.
Alternative qui fonctionne
« Pour maintenir notre collaboration, j’ai besoin de recevoir votre règlement avant le 20/03.
Passé ce délai, nous serons contraints de suspendre les services. »
Pourquoi ça fonctionne
✅ Lie le paiement à la continuité de la relation (bénéfice tangible)
✅ Établit une deadline non négociable (plus de « quand vous pourrez »)
✅ Expose clairement les conséquences (crée un coût d’inaction)
✅ Formulation « nous serons contraints » qui dépersonnalise la décision
C’est cette formulation qui a changé la donne chez Whodunit.
Nous ne demandons plus « quand ». Nous informons de « ce qui va se passer si ».
Erreur #4 : « Je comprends que vous puissiez avoir des difficultés… »
Pourquoi ça ne marche pas ?
Empathie excessive qui justifie le retard et affaiblit ta position.
L’empathie est importante dans les relations professionnelles.
Mais dans une relance de paiement, l’empathie préventive est toxique.
Quand tu dis « je comprends que vous puissiez avoir des difficultés », tu :
- Justifies un comportement qui n’a pas encore été expliqué
- Invites le client à confirmer qu’il a effectivement des difficultés
- Déplaces le focus du non-respect de l’échéance vers les « circonstances atténuantes »
Le client se sent autorisé à détailler toutes ses difficultés, et tu te retrouves dans une position délicate : soit tu es « méchant·e » en insistant malgré ses problèmes, soit tu acceptes de nouveaux délais.
Alternative qui fonctionne
« Le respect de nos échéances de paiement est essentiel pour maintenir la qualité de nos services.
Merci de régulariser votre situation dans les 24h. »
Pourquoi ça fonctionne
✅ Lie le paiement à la qualité du service (bénéfice client)
✅ Établit une norme professionnelle (pas une faveur personnelle)
✅ Délai ultra-précis qui force l’action immédiate
✅ Ton courtois mais ferme qui préserve la relation professionnelle
Cette approche maintient le professionnalisme sans agressivité.
Si le client a vraiment des difficultés, il pourra les mentionner. Mais ce sera à LUI de le faire, pas à toi de le suggérer.
Erreur #5 : « Sans nouvelle de votre part, nous devrons… »
Pourquoi ça ne marche pas ?
Formulation conditionnelle qui donne une échappatoire et manque de fermeté.
Cette phrase semble ferme à première vue.
Mais elle contient une faille énorme : « sans nouvelle ».
Le client peut simplement répondre : « Je suis désolé, j’ai eu un contretemps. Je m’en occupe la semaine prochaine. »
Boom. Tu as reçu des « nouvelles ».
Ta conséquence annoncée ne peut donc plus être appliquée sans paraître de mauvaise foi.
Tu t’es enfermé·e dans ton propre piège.
Alternative qui fonctionne
« À défaut de règlement d’ici le 22/03, les accès à votre site seront automatiquement suspendus et des pénalités de retard de 40€ seront appliquées conformément à nos CGV. »
Pourquoi ça fonctionne
✅ Conséquences précises et chiffrées (coût du non-paiement)
✅ Processus « automatique » qui retire l’aspect émotionnel
✅ Plus d’échappatoire possible (pas de « si nous n’avons pas de nouvelles »)
✅ Formulation qui place la responsabilité uniquement sur le client
Cette approche est implacable mais juste.
Le client sait EXACTEMENT ce qui va se passer et QUAND. Il n’y a plus de zone floue.
Mon process complet de relance (ce qui a changé la donne chez Whodunit)
Au-delà de ces 5 erreurs à éviter, voici le process global que j’ai mis en place chez Whodunit.
Résultats concrets :
- Délais de paiement moyens passés de 45 jours à 15 jours
- Taux d’impayés divisé par 4
- Stress lié aux relances considérablement réduit
Phase 1 : prévention (avant même la facture)
Clarifie tes conditions de paiement DÈS le devis
- Délais de paiement (ex: 7 jours, 15 jours, 30 jours)
- Mode de paiement accepté
- Pénalités de retard applicables
- Conséquences en cas de non-paiement (suspension des services, etc.)
Fais signer tes CGV AVANT de commencer le projet.
Phase 2 : J+0 (jour d’échéance)
Mail automatique neutre :
« Bonjour [Prénom],
Votre facture #123 arrive à échéance aujourd’hui.
Pour rappel, vous pouvez régler par virement : [Coordonnées bancaires]
Merci et à bientôt, [Signature] »
Objectif : Simple rappel, ton neutre.
Phase 3 : J+7 (première relance ferme)
Mail plus direct :
« Bonjour [Prénom],
Le paiement de la facture #123 (1500€) était attendu le [date].
Je vous invite à régulariser cette situation dans les 48h.
Merci, [Signature] »
Objectif : Rappel factuel avec deadline courte.
Phase 4 : J+10 (relance avec conséquences)
Mail ferme avec échéance et conséquences :
« Bonjour [Prénom],
À défaut de règlement d’ici le [date], nous serons contraints de suspendre les services en cours (maintenance, hébergement, support).
Des pénalités de retard de 40€ seront également appliquées conformément à nos CGV.
Si vous rencontrez une difficulté particulière, je vous invite à me contacter directement.
Cordialement, [Signature] »
Objectif : Clarifier les conséquences concrètes.
Phase 5 : J+15 (application des conséquences)
Exécution sans avertissement supplémentaire :
- Suspension effective des services
- Application des pénalités
- Mail de confirmation factuel
IMPORTANT : Si tu annonces des conséquences, tu DOIS les appliquer. Sinon, tu perds toute crédibilité pour la suite.
Outils et ressources pour des relances efficaces
Si tu veux aller plus loin, j’ai créé deux ressources complètes.
Découvre des templates professionnels clé en main pour récupérer sereinement tes impayés et sécuriser ta trésorerie.
👉Transforme tes impayés en trésorerie
👉 Passe de la relance subie à la relance maîtrisée
👉 Garde tes clients tout en te faisant payer
Conclusion : le respect de ton travail commence par toi
Après 25 ans d’entrepreneuriat, voici ce que j’ai compris.
Le respect de ton travail ne vient pas de tes clients. Il vient de toi.
Si tu t’excuses de relancer, tes clients ne te respecteront pas.
Si tu donnes des excuses toutes faites, tes clients les utiliseront.
Si tu annonces des conséquences sans les appliquer, tes menaces seront vides.
Le changement commence par un simple déclic :
Ton argent n’est pas une faveur qu’on t’accorde.
C’est une contrepartie légitime d’un travail fourni.
Bannir ces 5 phrases de tes relances est la première étape.
Mais le vrai changement, c’est dans ta posture.
Sois factuel. Sois ferme. Sois professionnel.
Tes clients te respecteront davantage, et ta trésorerie te dira merci.
Et toi ?
- Quelle phrase toxique utilises-tu encore dans tes relances ?
- Quel est ton plus gros défi avec les paiements clients ?
- As-tu déjà dû suspendre des services pour impayé ?
Partage ton expérience en commentaire ! 💬
Et si tu galères avec un cas particulier, n’hésite pas à m’en parler.
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